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AI+ICT：思必驰线上+线下组合赋能 加速企业服务智能化

4月15日，由CTI论坛主办的2021中产业化的纳米材料多有化学合成法为主国呼叫中心及企业通信大会于北京召开，本次会议以 5G时代共筑企业通信云生态 为主题，旨在及时反映产业发展的最新动向。

思必驰智能客服产品负责人董鑫受邀出席，并以《对话式人工智能助力传统呼叫中心转型升级》为主题，向与会的行业从业者分享了思必驰在政务、物流、金融等行业的智能服务实践经验。

企业服务场景正在向多元化发展 ，董鑫在演讲中指出，随着通讯手段的多样化，企碳带业服务场景正在逐渐增加，因此，企业服务智能化转型迎来了线上+线下组合升级的发展方向。

思必驰智能客服产品负责人董鑫

01 线上 提升服务效率，降低人力成本

随着我国人工红利逐渐消失，客服人力缺口逐年加大，招聘、培训、管理成本增加，服务质量却难以保证。

对此，思必驰可提供智能客服、智能外呼、仿真培训、合规检长途搬家查等一系列服务，全面覆盖、、页、APP等多种线上渠道。会上，董鑫通过案例进行了详细讲解。

以物流行业某巨头企业为例，思必驰为其打造了IVR机器人和业务办理机器人，机器人上线后又通过以数据驱动为核心的迭代优化，快速提升机器人成熟度、理解力，最终实现了机器人分流比例提升超过55%，大幅降低了人工客服压力。

思必驰对话机器人也已广泛应用在12345政府服务中。在某市上线的思必驰 智能挪车机器人 上岗后，快速优化迭代，车牌识别成功率、诉求完成率持续提高，转人工率持续下降。市民挪车诉求，占该市12345呼叫总量的70%，值得一提的是，目前转人工率不到3%，这为政务呼叫中心节省了大量的人力成本。

思必驰为某银行打造的智能陪练机器人，可提供一对一的拟人化情景演练培训。还原真实业务场景，模拟需求洞察、需求定位、异议解答等多个真实环节，目前已有200多位业务经理使用，好评率90%以上。据苗伯乐介绍

02 线下 提高服务质量，增强客户体验

相较于线上，由于数据抓取较难，线下服务场景面临服务质量检测难，客户有效信息流失等主要问题。

为此，思必驰推出门店数字化管理方案，方案基于线下语音质检功电动冲床能，运用工牌、耳机等多种拾音设备，采集一线员工服务语音，通过处理、分析，提供员工服务检测、客户线索分析、营销服务培训等一系列服务，可帮助门店连锁数量多、服务人员基数大的传统行业有效提将穿刺器置于材料实验机上固定升服务质量，洞察客户需求。

不仅如此，为进一步提升线下客户体验，思必驰还可助力传统设备升级、提供数字人等前沿技术。

在某银行项目中，思必驰为ATM机、业务办理机等常用设备，赋予了语音交互能力，用户可通过语音指令全程无接触的完成业务办理，在疫情期间，为助力公共安全卫生建设，做出了应有的贡献；此外，思必驰为该银行大厅打造了虚拟数字人，用户可通过语音与数字人交互，满足业务咨询需求，在提升业务办理效率的同时，增强了交互的趣味性。

复杂的应用场景，对技术的定制能力以及项目工程化能力有着极高要求。

思必驰凭借自研的全链路对话技术，可根据行业特点，客户需求进行语言模型、TTS定制、知识图谱定制，满足客户个性化需求；同时，思必驰自有的新型对话机器拖线板人定制平台 会话精灵 ，拥有极强的工程化能力，仅用一周的时间就可定制一个全新的对话机器人。

未来，随着智能服务场景的逐渐增加，智能化服务必将更加丰富，思必驰以深厚的技术底蕴为基础，愿携手行业伙伴共同推动企业服务智能化的发展。

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